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Satisfacción del cliente (Spanish Version)
AENOR Spanish Association for Standardization and Certification, Jan 2010, Pages: 176
La fidelidad del cliente es uno de los objetivos prioritarios de toda organización, sus quejas y opiniones son una fuente de información valiosa que dará las claves para conocerle, cumplir sus expectativas y actuar sobre las áreas susceptibles de mejora.
Este manual incluye 5 normas UNE que le ayudarán a incrementar la satisfacción de sus clientes a través de:
- La implantación de códigos de conducta que incluyan las promesas hechas a los clientes y las acciones necesarias para cumplirlas
- El análisis de las necesidades de los clientes a través de técnicas de medición
- El desarrollo de un proceso eficaz para el tratamiento de las quejas
- La implementación de un marco de trabajo que permita definir e implementar procesos de seguimiento y medición
- La elección adecuada de un proveedor experto en solucionar conflictos cuando no es posible la resolución interna
Las normas son susceptibles de revisiones periódicas para asegurar su actualidad y consonancia con los progresos de la industria y de la sociedad. Por esta razón, aunque todas las normas contenidas en este manual están vigentes a la fecha de cierre de edición, puede ocurrir que en el futuro las modificaciones que se produzcan en el catálogo de normas UNE afecten a esta selección.
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