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Modelo Q+4D: cómo medir la satisfacción del cliente más allá de la calidad percibida (Spanish Version) Product Image

Modelo Q+4D: cómo medir la satisfacción del cliente más allá de la calidad percibida (Spanish Version)

  • Published: January 2008
  • 152 pages
  • AENOR Spanish Association for Standardization and Certification

Ofrece una metodología sencilla que permite descubrir aquellos factores de la empresa que satisfacen al cliente y a la vez le fidelizan.

Un modelo que describe exhaustivamente el comportamiento del consumidor a través de la medición de la calidad percibida (Q) y de otros factores intangibles igual de condicionantes llamados cuarta dimensión (4D), como la responsabilidad social, la imagen de marca o las ofertas realizadas.

CONTENIDO

Calidad percibida: dónde estamos:
- Modelo de comportamiento del consumidor
- Dificultades en la medición de la calidad
- Modelos de calidad percibida
- Dimensiones y atributos de la calidad de servicio

Una propuesta sencilla:
- El supermercado de atributos
- La cuarta dimensión (4D)
- Modelo Q+4D

Q+4D: supermercado de atributos:
- Atributos Q
- Atributos 4D

Aplicando Q+4D paso a paso:
- Análisis previo de la organización
- Selección de atributos: Q+4D
- Elaboración del cuestionario
- Diseño de la muestra de clientes
- Trabajo de datos
- Análisis y conclusiones

Sacando jugo a la información:
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