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Modelo Q+4D: cómo medir la satisfacción del cliente más allá de la calidad percibida (Spanish Version)
AENOR Spanish Association for Standardization and Certification, Jan 2008, Pages: 152
Ofrece una metodología sencilla que permite descubrir aquellos factores de la empresa que satisfacen al cliente y a la vez le fidelizan.
Un modelo que describe exhaustivamente el comportamiento del consumidor a través de la medición de la calidad percibida (Q) y de otros factores intangibles igual de condicionantes llamados cuarta dimensión (4D), como la responsabilidad social, la imagen de marca o las ofertas realizadas.
CONTENIDO
Calidad percibida: dónde estamos:
- Modelo de comportamiento del consumidor
- Dificultades en la medición de la calidad
- Modelos de calidad percibida
- Dimensiones y atributos de la calidad de servicio
Una propuesta sencilla:
- El supermercado de atributos
- La cuarta dimensión (4D)
- Modelo Q+4D
Q+4D: supermercado de atributos:
- Atributos Q
- Atributos 4D
Aplicando Q+4D paso a paso:
- Análisis previo de la organización
- Selección de atributos: Q+4D
- Elaboración del cuestionario
- Diseño de la muestra de clientes
- Trabajo de datos
- Análisis y conclusiones
Sacando jugo a la información:
- Análisis estadístico
- Análisis de regresión y correlación
Algo real: caso práctico
- Caso Rapid School: análisis de la organización
- Selección de atributos
- Elaboración del cuestionario
- Diseño de la muestra
- Trabajo de campo
- Análisis de los datos
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