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Manual de satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad (Spanish Version)
AENOR Spanish Association for Standardization and Certification, Jan 2001, Pages: 356
Explica detalladamente cómo aplicar las técnicas más eficaces para medir de forma precisa el grado de satisfacción del cliente y evaluar su nivel de compromiso.
Con un enfoque eminentemente práctico, describe paso a paso todo el proceso de medida de la satisfacción del cliente, desde el diseño de cuestionarios hasta su posterior análisis, dando las pautas para la elaboración de informes de resultados eficaces.
Responde a todas las dudas que se plantean las empresas al emprender el estudio de las necesidades de sus clientes:
- ¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?
- Fidelidad
- La cadena de satisfacción-beneficio
- Objetivos del estudio
- Cómo entender la conducta del cliente
- Investigación de campo
- Muestreo
- Opciones del estudio
- Diseño del cuestionario
- Técnicas de entrevista
- Análisis e informes
- Aspectos relacionados con las relaciones públicas
- Cómo evaluar la fidelidad
- Modelo y realización de previsiones
- Cómo potenciar los beneficios
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